フルファネルマーケティングを実現する、「ADK顧客資本調査プログラム」 (概要編)

現在のマーケティングではマス広告などによる新規顧客獲得だけでなく、既存顧客を育成・ファン化しLTV(Life Time Value)を高めていくまでの一貫した取り組みが求められています。効果的な施策実施には顧客理解が何より求められますが、大量に存在する消費者行動データは刺激に対する一定の反応値であり、顧客“理解”や施策開発に必ずしもつながらないという課題点があります。従来的な消費者調査の有効性も見直されており、今回ADKでは、その視点にそって「顧客体験理解」をキーワードとした調査プログラム『ADK顧客資本調査プログラム』を開発しました。

本コラムでは、この『ADK顧客資本調査プログラム』に関して3回に分けてご紹介させていただきます。
1回目の今回は、本プログラムの概要についてです。是非ご覧ください。

ADKの事業ビジョンについて

今日必要とされる、新規顧客獲得から既存顧客の育成・ファン化までの一貫した取り組みという課題に対し、ADKでは「顧客を資本と考える『顧客体験創造会社』」を事業ビジョンとして掲げ対応しております。

具体的には、下図の2つのファネル（漏斗）を横に倒した図にあるように、クライアント企業に対して、ファネルの左側「獲得型マーケティング」からファネルの右側「育成型マーケティング」、さらにファネルの右から左へのフィードバックである「ファンの特徴を捉えたターゲティング」まで、一気通貫した「フルファネルマーケティング」の考え方に基づいたサービス提供を行っているのが特徴です。

ファネル上での体験測定へのアプローチ

さて、フルファネルマーケティングとして効果的な施策を実施するためには顧客、さらには顧客がブランドに関して体験する世界をよく理解することが必要です。顧客体験を理解する上ではファネルを左右に分けて考えることが有効だと考えており、それは見込み客が商品・サービスを購入し顧客になる「獲得型マーケティング」領域（ファネル左側）の体験と、顧客がファン化し優良な顧客となる「育成型マーケティング」領域（ファネル右側）の体験の２つがあります。それぞれの領域でのどのような顧客体験が、顧客化やファン化に影響しているのかを詳細に明らかにすることで効果的なマーケティング施策が実施できると考えます。

ADKでは2000年代初頭から顧客体験を測定する手法開発に取り組み、まずはファネル左側での体験と購買との関係を計測・評価する調査パッケージである「体験接点調査（EX-PM調査）」を開発しました。これは現在まで約20年の運用実績があります。それに加えて育成型マーケティングの重要性拡大の流れを踏まえ、新たにファネル右側の顧客体験を計測・評価し、さらにファン起点での新規顧客獲得までカバーする調査パッケージ「顧客体験調査」を開発しました。

『ADK顧客資本調査プログラム』はこの２つを合わせたものとして提供しています。

フルファネルマーケティングの実現に向け、「体験接点調査（EX-PM調査）」と「顧客体験調査」から構成された『ADK顧客資本調査プログラム』。本プログラムについてより深く理解していただくために、次回のコラムでは「体験接点調査（EX-PM調査）」を、最後の回では「顧客体験調査」についてご紹介していきます。

・リンク：ADK顧客資本調査プログラムニュースリリース（2023.9）